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Le feedback, un outil managérial et relationnel incontournable
Article posté le : 2022/03/18
Donner ou recevoir du feedback, ce n’est pas toujours évident. Et pourtant, le feedback est un outil qui nourrit. Maria Autret, consultante en stratégies RH, Talent Management & Formation depuis 30 ans, nous en parle.
Il n’y a pas de raison d’avoir peur du feedback. Il fait partie de la vie depuis nos premiers instants. Enfants, nous cherchions continuellement à en recevoir…et nous en avons reçu. Et oui, on en a besoin ! Dans nos relations privées ou professionnelles, il est la base d’une relation de confiance.
Le concept de feedback : flashback sur ses origines !
Du feedback, vous en donnez tous les jours. Consciemment ou inconsciemment. De manière optimale ou pas. Donner du feedback n’est donc pas l’apanage des responsables en ressources humaines ou des managers.
En recevoir peut vous tomber dessus, du bon ou du mauvais, venant d’un client, d’un collaborateur, d’un supérieur, d’un collègue, d’un proche.
Bref, le feedback est partout. Et c’est tant mieux car il nourrit la relation, c’est ce qu’avance Maria Autret, l’invitée de notre #OFF du 11 juin 2021 sur le sujet.
En effet, le mot feedback vient de l’anglais “to feed” qui veut dire nourrir et de “back” qu’on peut traduire par en retour. Quel beau mot pour exprimer cette réalité : le feedback sert à nous nourrir en retour.
On a reçu, on rend. On donne, on reçoit. C’est la base d’une communication bi-latérale.
Encore faut-il le faire au bon moment, de la bonne façon et à bon escient.
Les bénéfices du feedback : du bon pour tous et toutes
Un exemple ? Quand un client vous donne un feedback sur vos services, ce n’est pas une critique mais il vous donne de l’information et surtout la chance de vous améliorer pour mieux satisfaire un autre client.
Du feedback dans une relation, cela a vraiment un intérêt. Oui, mais uniquement du bon ? Et non… Des chercheurs, de l’Université de Palo Alto, se sont penchés sur la question. Il en ressort ceci :
- Donner trop de feedback positif n’est pas la meilleure chose à faire. Il y a un côté écoeurant à ne donner que des “bons points” et cela peut figer la personne dans une forme d’inertie.
- Ne pas donner assez de feedback ou uniquement du négatif aura comme effet, on s’en doutait, de bloquer la relation en générant de la culpabilité chez la personne trop critiquée.
Dans le domaine de la communication et des relations humaines : tout est dans la mesure !
Donner du feedback aide l’autre à mieux faire, que ce soit dans une relation professionnelle ou personnelle.
Les enjeux managériaux et relationnels du feedback
Quid, en tant que manager ? Si vous pensez que l’entretien annuel d’évaluation, même en mode 360° suffit pour donner des bons et mauvais points, vous vous trompez !
Si on part du principe que le feedback sert à développer une relation de confiance et à nourrir cette relation, être nourri et nourrir une fois par an, c’est trop peu.
D’autant qu’un seul entretien annuel est aberrant dans un contexte d’agilité où de nouveaux besoins se développent durant l’année.
Les détracteurs diront que davantage d’entretiens représente du travail supplémentaire. Il n’en est rien : un entretien tous les 3 mois plus court est plus efficace, et vaut mieux qu’un long entretien annuel, avec, entre temps, du temps perdu suite à des erreurs, malentendus et non-dits.
Tout au long de l’année, semer du feedback c’est donc :
- reconnaître ce qu’a fait une personne et l’encourager mais aussi, pensez-y, donner des possibilités d’apprendre en proposant d’aller un pas plus loin dans un défi
- percevoir que l’on s’est mal exprimé ou compris et d’ajuster avant de foncer dans un mur.
Et si vous osiez…en demander
Donner du feedback est un exercice peu évident. On peut le rendre plus aisé en s’entraînant. Au plus on le pratique, au plus on récolte les fruits.
Recevoir du feedback n’est pas évident non plus. Et pourtant, Maria Autret, l’invitée de notre #OFF, nous incite à rechercher ce feedback. Devenir demandeur de feedback revient à devenir acteur dans une relation puisque l’on recherche à se développer en s’améliorant.
En effet, tout manager peut profiter d’un feedback reçu : les informations dispensées par vos collaborateurs sont précieuses pour en apprendre plus sur vous…et progresser.
Oser en demander nourrit la relation puisque chacun va expérimenter le fait de donner et de recevoir de l’information sur soi.
D’ailleurs, vous ressortez plein d’énergie d’un tel échange. L’énergie circule lorsqu’on donne et reçoit. Osez y aller, avec bienveillance et confiance en vous et en l’autre.
Le feedback : prendre en compte l’aspect émotionnel.
Impossible de traiter du feedback sans parler de l’impact émotionnel d’un tel échange. Même si l’on est convaincu que cet outil sert la performance et les compétences, il reste que l’on se trouve parfois noyé par nos émotions. L’émotion freine l’écoute : on ne sait pas écouter quand on ressent quelque chose de fort.
L’humain n’aime pas la confrontation ou le conflit, par essence. Or, on observe pourtant que dans notre culture française, nous sommes plutôt assez directs pour donner des feedbacks négatifs.
En recevoir, c’est autre chose. Heureusement, des méthodes (comme la gestion des émotions) permettent d’apprendre à recevoir du négatif et à gérer son émotion. Il est bon de savoir prendre de la hauteur et répondre adéquatement.
Alors, pour faire “passer la pilule”, comment faire ? Il existe aussi des méthodes comme “le sandwich” qui consiste à encapsuler une critique entre deux compliments. Mais il faut aussi sentir ce qui est juste dans notre culture d’entreprise et pour nous.
D’ailleurs, une culture du feedback ne s’impose pas à coup de formations mais en montrant les bénéfices de cette nouvelle forme de communication multidirectionnelle. Et, cela se fait petit à petit.
Au fil du temps, on assiste à un cercle vertueux : au plus on favorise cette communication vraie, au plus il devient aisé de donner et recevoir du feedback voire même, au plus on aime ça. Le feedback agirait-il comme une drogue (douce) ?
Donner un feedback de qualité : 12 conseils à suivre
Alors, comment (bien) faire ? Voici 12 recommandations :
- Ne parler que d’une situation dont vous avez été témoin direct.
- Vous en tenir aux faits (quand, comment, avec qui…) et aux résultats de l’action (positifs ou négatifs).
- Réagir proche de l’action mais pas immédiatement afin de laisser descendre votre émotion.
- Echanger avec la personne en face à face afin d’éviter une pluie d’e-mails (qui ne sont que des monologues). Se voir permet de mieux se comprendre et de percevoir les émotions.
- Réfléchir à la justesse de votre intention : votre feedback sert-il à vous soulager ou aura-t-il un bénéfice pour la personne ou l’organisation ?
- S’exprimer en “je” et pas en “on” ni en “nous”, cela montre votre responsabilité dans votre ressenti.
- Laisser de côté son jugement en dissociant la personne et les faits. Le but étant de ne pas juger la personne mais la situation dans laquelle elle s’est trouvée.
- Vous entraîner et…vous préparer en acceptant qu’au début il y ait des ratés.
- Donner 3 feedback positifs sincères avant de donner un feedback correctif.
- Être dans la collaboration pour élaborer ensemble une solution, sans imposer votre point de vue.
- Savoir “lire” le non verbal pour jauger de l’effet émotionnel, ce qui est plus difficile avec un nouveau collaborateur par rapport à quelqu’un que vous connaissez bien.
- Se connaître et donc savoir quel est votre style de personnalité. Trop “gentil” et donc parfois incapable d’exprimer un ressenti négatif ? Ou, à l’inverse, trop exigeant et jamais bienveillant ? Pensez à vous faire aider pour changer si votre personnalité génère des blocages.
Quelles méthodes pour donner du feedback ?
Dans toutes les méthodes de communication promouvant le feedback, on retrouve cette chape commune :
- S’exprimer en “je”
- Parler de l’effet émotionnel ressenti
- Exprimer son besoin et/ou l’effet attendu
- Engager la discussion avec l’autre pour chercher une solution
Les enfants le font très bien : ils savent dire ce qu’ils ressentent et ce qu’ils veulent. On perd cette faculté en devenant adulte. Et, d’autant plus en entreprise, où il n’est pas toujours bien vu d’exprimer un ressenti ou un sentiment.
Citons quelques méthodes à explorer pour devenir pro du feedback :
- Le DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure)
- L’OSCAR (Observation Specifique des faits, Conséquences, Alternatives proposées, Résultats espérés)
- L’OSBD (Observation, Sentiment, Besoin Demande), utilisé en Communication Non Violente (CNV)
Illustrons : en utilisant la technique OSBC, un commercial arrivera à réagir calmement (tout en se faisant respecter) face à un client “chacal”.
En conclusion, il n’y a pas de mauvais feedback.
Bien exprimés, en suivant nos conseils, tous les feedbacks sont bons à prendre…Or, on aurait tendance à penser qu’il ne faut distribuer que des feedbacks positifs.
Faux.
Trop de positif tue le positif. On a juste envie de dire “merci pour le merci” or on en veut plus. Un collaborateur, pour donner du sens à son travail et être encore plus nourri, a besoin de savoir ce qu’il peut faire de mieux ou de plus.
En réalité, on oublie souvent de dire merci à ses collègues. Même s’ils ont “juste” fait leur job, l’encouragement les pousse à continuer et à faire mieux. Ils reçoivent l’info que leur contribution est importante, que ce qu’ils font compte beaucoup.
Soulignons aussi pourquoi certains managers ne donnent pas de feedback positif. C’est parce qu’ils ont cette croyance (ou peur) qu’un feedback positif va donner envie au collaborateur de demander une augmentation ou qu’il va en faire moins.
A l’opposé, trop de feedback correctif ou négatif a un effet délétère sur la motivation. Pensez à ne pas appuyer que sur cette corde là. Il suffit d’y réfléchir soi-même et de se mettre à la place de l’autre : on n’aime pas recevoir du négatif.
Enfin, nous ne pouvons pas finir sans cette question : quel fut l’effet du distanciel sur le feedback ? Bien que les contacts par téléphone ou visio aient existé, ils étaient souvent axés uniquement sur le travail. Les interactions informelles et donc les occasions d’échanger du feedback étaient rares. Or, même (et surtout) en distanciel, il est essentiel de garder les rituels de l’équipe ! Et, pourquoi pas, une pause café à distance ?
Tout cela ne vous donne-t-il pas envie de faire du feedback…et d’en recevoir là, tout de suite, maintenant ?
Usez et abusez de cet outil de collaboration et de motivation ! En tout cas, nous, on s’y est mis tout de suite : notre #OFF s’est terminé par une pluie de feedbacks positifs entre les intervenants.
Cet article a été inspiré par notre émission, le #OFF diffusée le 11/06/2021
Revoir l’épisode du #OFF
Pour aller + loin
Quelques solutions et offres pour former vos équipes à la pratique du Feedback.
