Generali – Animation d’un Hackathon sur la qualité de service

Sensibiliser les collaborateurs sur les atouts des bons usages de l'intelligence artificielle en contexte professionnel et spécifiquement dans les métiers de la formation

  • Année du projet : 2024
  • Secteur d' activité : Banques - Assurances
  • Produit(s) service(s) : Atelier
  • Détail produit(s) service(s) : Animation ludopédagogique, Atelier présentiel, Hackathon
  • Thème(s) du projet : Relation client et commercial
  • Thématique(s) : Qualité de service, Relation client, Satisfaction client
  • Méthode(s) : ALP, Interactivité et intelligence collective

Présentation du projet

Generali souhaitait organiser une journée de réflexion et de créativité au sujet d’une ambition forte :  l’amélioration de sa qualité de service.

Cet événement a réuni près de 50 managers et experts métiers : services de gestion, indemnisation, informatique, marketing digital.  L’objectif était de former un groupe de travail inter services mélangeant différentes expertises et niveaux hiérarchiques pour favoriser la diversité des idées et des perspectives.

Pour répondre aux objectifs fixés d’amélioration de l’expérience client et des intermédiaires et répondre au mieux aux attentes en terme de qualité de service, NOW.be a proposé à Generali l’organisation et l’animation d’un Hackathon : une approche ludique, dynamique et interactive, permettant de mobiliser l’ensemble des participants et de favoriser l’émergence d’idées innovantes et efficaces.

Les objectifs du projet

  • Améliorer l’expérience client et des intermédiaires
  • Identifier et résoudre les points faibles dans les parcours clients et intermédiaires actuels
  • Réfléchir au développement de nouveaux produits ou mise à jour d'offres existantes
  • Créer des stratégies pour augmenter l'engagement des clients
  • Interroger l'utilisation et impact de technologies comme l'IA
  • Préparer une formation des équipes grâce aux résultats du Hackathon

Galerie photos

Le concept pédagogique proposé

Le Hackathon de la qualité de service !

 

« Ré-enchanter l’expérience clients / intermédiaires »

 

  • Format : Format présentiel et ludique. En ligne pour quelques collaborateurs à distanciel.
  • Approche multimodale :  par l’intégration des méthodes de design thinking pour encourager la créativité et l’innovation (exercices de brainstorming, cartes d’empathie pour comprendre les besoins des clients, etc.) et par des activités ludo-pédagogiques (ALP) pour maintenir l’engagement des participants avec des activités de team-building, interventions inspirantes, jeux de rôle, etc.
    • Lego Seriousplay
    • IceBreaker : Choeur comptant, Slogan, La balle imaginaire, le Gromlo…
  • Récompenses et reconnaissance : pour les meilleures idées ou projets qui émergeront du hackathon 😉

Le dispositif en détail

  • Phase 1 : introduction et immersion 

    Accueil et introduction 

    • Présentation du sujet, les thématiques et objectifs du hackathon 
    • Ice Breaker : activité pour favoriser la cohésion d’équipe et lancer la dynamique de groupe

    Présentation du défi 

    • Exposition claire de la problématique à résoudre concernant l’amélioration de l’expérience client et intermédiaires

    Carte d’empathie 

    • Ateliers d’empathie avec des retours  et témoignages réels de clients pour comprendre en profondeur leurs besoins et attentes (joignabilité, délai d’attente,)
    • Analyse des témoignages  recueillis

  • Phase 2 : Idéation et création  

    Réflexion

    • Activité pour stimuler la phase d’idéation et de réflexion en groupe (mind mapping)
    • Brainstorming et challenge des idées 
    • Identification des idées pertinentes et prometteuses à développer

     

    Création prototypage 

    • Retranscription des idées choisies par le groupe 
    • Création de prototypes pour les solutions choisies (maquettes, storyboards, schémas).
    • Transposition dans la réalité (fonction, objectifs, résultats attendus, avantages)
    • Communication autour des idées (argumentaire, promotion et valorisation de ses idées)
    • du prototype définitif, prêt à être appliqué en situation réelle

     

  • Phase 3 : Test et présentation

    • Test des prototypes : simulation en sous-groupe d’un panel d’utilisateurs fictifs (joués par des participants)
    • Recueil de feedbacks
    • Itération rapide pour ajuster et améliorer les solutions en fonction des retours
    • Finalisation du prototype

  • Phase 4 : Présentation en plénière

    Préparation des pitchs 

    • Préparation des équipes de leurs solutions et prototypes
    • Présentations finales (présentation devant le jury et feedback)
    • Délibération du jury et clôture 
      • Le jury délibère et sélectionne les meilleures propositions
      • Remise des prix et mots de clôture.

     

    Suivi

    • Plan d’actions : développement d’un plan d’actions pour la mise en œuvre des meilleures idées
    • Feedbacks et évaluation : session de feedbacks pour évaluer l’expérience du Hackathon et recueillir des suggestions d’amélioration
    • Suivi et mise en place concrète des solutions sur le terrain et évaluation à moyens et longs termes pour mesurer l’efficacité

Vous souhaitez une démonstration de ce projet ?

Nous organisons un workshop dédié avec votre équipe pour découvrir, tester l’expérience apprenante, et affiner votre besoin.

Nous contacter info@now.be

Budget

Generali – Animation d’un Hackathon sur la qualité de service

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< 6 000 € HT