Améliorer la confiance et la satisfaction client
Créer un état d’esprit de confiance et de partenariat avec son client pour une satisfaction optimale
- Formation présentielle
- ~1 jour (7h), ~Modulable selon les besoins
- 8 à 12 pers
- Disponible en INTRA
- Accessibilité : Nous contacter
Publics ciblés
Commerciaux, Vendeurs, Responsables produits, Animateurs d’événements, Responsables Communication, Chargés de Communication, Responsables marketing, Dirigeants, Tous collaborateurs
Durée de la formation
1 jour (7h)
Modulable selon les besoins
Niveau de formation
Initiation
Maîtrise
Langues
Français
Introduction
Orienter ses comportements « relation et satisfaction client » est une démarche de longue haleine qui nécessite d’acquérir des outils
Objectifs & programme
Objectifs pédagogiques de la formation
- Comprendre le concept de satisfaction client
- Identifier les différents types d’insatisfactions clients
- Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes et besoins clients
- Transformer les insatisfactions en besoins
- Bien connaître son fonctionnement émotionnel et relationnel pour réagir à propos
- Gérer son stress dans la relation client
- S’affirmer sans mettre la relation client en péril
Programme de la formation
Ouverture
Activité Ludo-Pédagogique (ALP) d‘ouverture et d’inclusion pour :
- Recueillir les besoins des participants.
- Les engager dans le processus.
Activités proposées : Présentation croisée, humeur du jour via le baromètre des emojis et ALP des affiches pour exprimer ses premières connaissances du sujet, les besoins identifiés et les premiers enjeux.
Séquence #1 : Comprendre le concept de satisfaction client
- Définir la notion de satisfaction client et ses enjeux : Bénéfices / Risques
- Identifier les étapes incontournables d’une démarche de satisfaction client : confiance, écoute, qualité, satisfaction, confiance à nouveau et fidélisation.
Activité proposée : ALP jeu des affiches (la suite) et jeu de la bourse aux idées
Séquence #2 : Comprendre et identifier les typologies d’insatisfactions clients
- Les différents motifs d’insatisfactions les plus répandus :
- Produit : qualité, prix, état du produit.
- Relation client : conseil, processus d’achat, suivi ou acheminement, livraison, remboursement, SAV.
Activité proposée : ALP de la carte heuristique (mindmaping) pour lister les différents contextes et motifs d’insatisfactions.
- Les typologies de clients insatisfaits
- Client affectif
- Client opportuniste (remboursement)
- Client agressif ou procédurier
- Client désabusé
Activité proposée : Jeu des 35.
- Les différents motifs d’insatisfactions les plus répandus :
Séquence #3 : Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes et besoins clients.
- Développer son écoute active et empathique.
- Comprendre les attentes de l’interlocuteur, déceler les non-dits ou sous-entendus, reconnaître et valoriser sa parole, questionner et reformuler efficacement.
-
- Distinguer les variantes de l’écoute Active et l’écoute empathique
- Identifier les bénéfices/enjeux de l’écoute : qualité relationnelle, respect, confiance, sympathie, dialogue, compréhension.
- L’importance du silence. Chut ! On écoute !
Activité proposée : Exercices pratiques et mises en situations.
Séquence #4 : Transformer les insatisfactions client en opportunités.
- Savoir accueillir les insatisfactions en face à face.
- Adopter une posture et écoute au service de la relation client et culture client.
- L’insatisfaction, c ’est avant tout une source d’amélioration :
- Une réclamation c’est le témoignage d’un intérêt produit ou attachement à la marque. L’occasion de ré-engager et re-fidéliser un client avec qui on noue une relation particulière, de confiance.
- Une réclamation permette d’améliorer l’ensemble d’un cycle de vente.
- C’est de la Smart Consumer DATA exploitable, tangible, factuelle ( VS FAT Data de masse difficile à exploiter)
- Une opportunité de transformation de la culture d’une entreprise, donner du sens.
Activité proposée : Saynètes et/ou mises en situations et jeux de rôles à partir de cas pratiques pour s’exercer à déceler des signaux faibles, prévenir des situations à risques d’insatisfaction et gérer ou corriger des situations délicates.
Séquence #5 : Bien connaître son fonctionnement émotionnel et relationnel pour réagir à propos.
- Prévenir toute situation de stress ou d’agressivité en identifiant les signaux du stress.
Activités proposées : Initiation aux outils relationnels tels que la Communication Non-Violence (CNV) et Analyse Transactionnelle (AT). Cas pratiques et grilles d’exercices. Mises en situations.
- Pratiquer la relaxation ou respiration en situation de stress.
Activités proposées : Découverte de la respiration.
Séquence #6 : Savoir s’opposer ou dire non en préservant la relation client
- Découvrir le concept de l’Assertivité, ses bénéfices.
- Apprendre à exprimer sereinement des désaccords (et les recevoir) grâce au DESC.
Activités proposées : ALP du chevalier blanc/chevalier noir te de la joute verbale. Expérimentation de la méthode Desc.
Clôture
Activité Ludo-Pédagogique (ALP) de clôture pour :
- Réaliser la synthèse des apprentissages du jour
- Mettre en oeuvre son plan d’action personnalisé autour de l’outil des 4C (Cesser, Continuer, Commencer, Changer).
Activité proposée : tour de table des participants en mode popcorn.
Pédagogie
Méthodes pédagogiques
Cette formation "Améliorer la confiance et la satisfaction client" utilise les méthodes pédagogiques suivantes :
- Pédagogie par le jeu
- Active dite « de découverte »
- Expérientielle
- Interrogative (ou maïeutique)
- Coopérative (socio-constructif entre pairs)
- Expositive, transmissive ou magistrale
- Démonstrative
- Modalités pédagogiques proposées
- Types d'activités d'aprentissage
- Supports didactiques et moyens matériels fournis
Modalités pédagogiques proposées
- Formation Présentielle
- Auto-positionnement Entrée/Sortie
Types d'activités d'aprentissage
- Activités Ludo-Pédagogiques (ALP)
- Brainstorming, technique de créativité
- Activités de synthèse / débriefing / feedback
- Travail personnel individuel
- Activités en petits groupes
- Présentation d’expériences
- Etude de cas
- Jeux de rôle
Supports didactiques et moyens matériels fournis
- Carnet de bord pédagogique du participant (supports d’activités, cas pratiques, grilles d’évaluation,fiches synthèse, plan d’actions)
- Programme formation
- Livret pédagogique complet
- Salle de formation, paperboards, fournitures, rétroprojecteur
Évaluation
Types d'évaluation centrée sur l’apprenant
- Diagnostiques (positionnement, étude personnalisée)
- Sommatives d'acquisition de compétences
Types d'évaluation centrée sur le prestataire
- Satisfaction des participants (sur l’organisation, les qualités pédagogiques du formateur, les méthodes et supports utilisés)
- Satisfaction du commanditaire
Modalités d'évaluation
- Exercice pratique et applicatif
- Quizz QCM
- Mise en situation
- Projet applicatif
Modalités
Attestation individuelle
- Certification de réalisation
Modalités d'accès et contact
Session INTRA
Contacter notre service de formation : formation@now.be
Accessibilité : nous contacter
NOW.be s’engage à favoriser l’accès des personnes en situation de handicap à ses prestations. Pour tout besoin spécifique en termes de matériel ou d’accessibilité, veuillez contacter notre référent Handicap & Formation.
Budget
Tarifs
Améliorer la confiance et la satisfaction client
Formation INTRA / INTER
Sur demande
Variable en fonction de l’adaptation à votre demande (objectifs, participants, durée, matériel, aménagement) : nous contacter sur formation@now.be